為了貫徹ISO9001:2000質量管理體系，落實《售后服務手冊》，特制定如下管理規(guī)定：

    1.銷售人員簽訂合同時，應按《售后服務手冊》承諾的原則簽訂合同，不管任何情況下，銷售人員簽訂合同的承諾超出《售后服務手冊》的規(guī)定時，公司按合同執(zhí)行后，造成的額外損失由銷售人員承擔50%的責任。

    2.售后服務人員，不能按照《售后服務手冊》履行職責時，對下列失職行為，每項罰款30元。由于本人的原因造成用戶不滿意時，每項罰款50元，由于公司的 原因造成不能正常服務時，售后服務人員必須盡力向用戶解釋，并在原因消除后立即在***時間給用戶服務；兩小時內仍沒有向用戶服務時，按失職行為對待，罰款 30元。

    2.1沒有在3小時內響應用戶的售后服務要求。

    2.2沒有在6小時內提出解決方案。

    2.3售后服務工程師沒有在72小時內到達現場為用戶服務。

    2.4購票人員沒有按時購票，或者購得的車票沒有能在72小時內到達的。

    2.5售后服務工程師沒有準備好必要的工具、零配件，或者零配件在運輸途中丟失或損壞，造成不能按時做好售后服務工作。

    2.6售后服務人員沒能完全了解用戶的要求，或者用戶提出的要求與售后工程師準備的服務不相符。

    2.7售后工程師的服務沒有達到用戶的滿意，用戶拒絕簽字的。

    2.8采購人員沒有能及時購回售后所需的物品、備件。

    2.9駐外人員或外出銷售人員沒有能及時到達用戶現場服務，或者到達現場后沒有準確反饋信息。

    2.10技術人員提出的解決方案沒能徹底解決問題或者造成重復服務。

    2.11用戶換貨后，新換的貨物仍不能滿足用戶的要求，或者不能達到用戶的滿意。

    2.12用戶退貨后，技術人員沒能在3日內寫出退貨報告；或者退貨報告沒能確立責任、草率了事。

    2.13主管領導未能在2小時解決售后服務必須解決問題，或者沒有及時批復，造成了上述后果。

    2.14主管領導未開機或者聯系不上，造成售后服務工作耽誤2小時以上，且造成了上述后果。

    2.15售后服務工程師未按規(guī)定培訓或者培訓工作未能達到用戶滿意。

    2.16售后服務工程師向用戶隨意承諾或者隨意發(fā)表不該發(fā)表的言辭，造成了用戶對產品的不信任或者產生了新的不滿。

    2.17售后服務工程師安裝調試后，售后服務人員回訪時，用戶對售后工程師的服務極為不滿，或者言辭過激傷害了用戶，或者用戶對售后工程師的技術水平不佳產生了不滿情緒。

    2.18 售后服務工作的主管或領導未能有效地解決售后服務工作中存在的問題導致上述后果。

    2.19當用戶需要采購零配件時，售后服務人員不盡職，或者在用戶付款后4小時內沒有將貨物發(fā)出，或發(fā)出的貨物未按規(guī)定包裝，或者包裝不完好造成運輸損害零配件。

    2.20經主管領導批準需要免費給用戶寄送零配件的，自批準時間4小時內沒有將貨物包裝好，或者在8小時內未將貨物發(fā)出。

    2.21確因非個人原因造成無法按時服務時，待非個人原因消除后，未能在2小時內執(zhí)行售后服務。

    2.22售后人員人員未認真填寫售后服務一欄表，或者沒有入檔材料，或者入檔材料不詳細，有漏項行為。

    3.0全員樹立售后服務高于一切的服務理念，完善售后服務措施，加強售后服務的領導。各部門、車間樹立售后服務***的指導思想。對于需要協助的售后服務工作，不論上班、下班、加班、加點，保證在2小時內做完協助工作。否則，按第2.0條執(zhí)行。

    4.0銷售人員必須和用戶保持良好的關系，一旦出現不完善服務時，銷售人員應積極投入各項售后工作，監(jiān)督售后服務工作，及時反映售后工作中出現的問題。確 因用戶的原因和售后服務產生矛盾時，銷售人員應積極向用戶講述公司的售后服務理念和操作模式，消除用戶的不合理要求和不友好的合作態(tài)度；出現用戶不合作 時，應當由銷售人員和用戶溝通，保證使用戶的要求建立在合理的情況下再進行售后服務。銷售人員不能消除用戶的不合理要求或者不友好的合作態(tài)度，造成售后服 務工作耽誤時，按上述第2.0條對銷售人員進行罰款。

    5.0在售后服務工作中凡由于個人的失職、不盡職，造成用戶不滿意時，對責任人按照本規(guī)定第2.0條處罰。

    6.0售后服務工作按照下列表格建檔，每次服務開始為起點，售后服務完成為終點。時間要求精確到分鐘。

    7.0售后服務人員或者相關人員弄虛作假蓄意擴大事態(tài)，造成不良影響，一經查實，無論何種情況，一律罰款50元。